员工，是茶叶店业绩的重要决定因素。但是人多的地方“是非”多，茶叶店员工会因为一些事儿产生不平衡心里，这时候加盟商需要注意，处理不当会直接影响店内业绩。在面对员工的抱怨时，加盟商该如何应对呢？

上班很累！听说茶楼上个月的销售又达到25万了，但是为什么工资一直不涨？那个服务员很拽，不好相处......类似的员工抱怨，茶楼加盟商是不是都曾经听到过。近近日华祥苑茗茶的加盟商胡小姐就十分苦恼，她自己是年轻的80后，在听到员工抱怨时不知道怎么处理，而且员工抱怨后工作效率也明显打折了，作为茶楼茶楼加盟商，她有点手足无措，故来请教总部。其实茶楼员工的抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨，华祥苑茗茶总部教给加盟商们四招，巧解员工抱怨：

1、乐于接受抱怨。抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。

2、尽量了解起因。任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，茶楼加盟商还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，茶楼加盟商不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。

3、平等沟通。实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。茶楼加盟商首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为茶楼的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。

4、果断处理。规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理大部分抱怨的重要措施，在规范茶楼管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对茶楼的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。

员工抱怨可以发泄郁闷情绪，茶楼加盟商大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。因为抱怨具有传染性，虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。茶楼加盟商如果没有体察到员工抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化，所以茶楼加盟商不妨试试这巧妙的四招。

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作者：华祥苑茗茶

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